W sytuacji, gdy klient chce kupić produkt aktualnie niedostępny, kluczowe jest utrzymanie jakości obsługi oraz realne wsparcie w rozwiązaniu problemu. Najlepszą praktyką jest zaproponowanie złożenia zamówienia (lub rezerwacji, jeśli sklep tak działa) oraz poinformowanie o przewidywanym terminie dostępności. Dzięki temu klient ma jasność, co dalej, i widzi zaangażowanie sprzedawcy.
Dlaczego ta odpowiedź jest właściwa?
- Zwiększa szansę sprzedaży – klient nie musi szukać produktu u konkurencji.
- Buduje zaufanie – rzetelna informacja o terminie dostępności jest elementem profesjonalnej obsługi.
- Chroni satysfakcję klienta – klient ma poczucie, że jego potrzeba została potraktowana poważnie.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są błędne?
- "Powiedz klientowi, że nie możesz mu pomóc." – to postawa bierna i nieprofesjonalna. Nawet jeśli towaru nie ma, sprzedawca zwykle może sprawdzić dostawę, inne punkty, złożyć zamówienie lub zaproponować rozwiązanie.
- "Zignoruj pytanie klienta." – ignorowanie obniża standard obsługi i niemal zawsze prowadzi do utraty klienta oraz negatywnych opinii.
- "Zaproponuj inny produkt bez sprawdzenia, kiedy oczekiwany produkt będzie dostępny." – alternatywa może być dobrym krokiem, ale dopiero po weryfikacji dostępności produktu oczekiwanego. Bez sprawdzenia klient może odebrać to jako wciskanie zamiennika, a nie pomoc.
Wskazówka egzaminacyjna: przy pytaniach o obsługę klienta wybieraj odpowiedzi, które łączą kulturę komunikacji z konkretnym działaniem (sprawdzenie, zamówienie, informacja o terminie), a nie tylko "miłe" zachowanie.
