Reklamacja to sytuacja, w której klient zgłasza problem z zakupionym towarem (np. wadę lub niezgodność z umową) i oczekuje rozpatrzenia sprawy przez sprzedawcę. Aby sprawę można było prowadzić w sposób uporządkowany, konieczne jest jej udokumentowanie: zapisanie danych klienta, danych towaru, daty zakupu, opisu nieprawidłowości oraz żądania klienta (np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot środków – zależnie od podstawy i okoliczności).
Dlatego prawidłową odpowiedzią jest formularz reklamacyjny (często spotykany także pod nazwą "zgłoszenie reklamacyjne" lub "protokół reklamacyjny"). Taki dokument porządkuje proces obsługi, ułatwia nadanie numeru sprawy, przekazanie towaru do oceny (serwis/magazyn) oraz wydanie klientowi potwierdzenia przyjęcia reklamacji.
- Formularz zwrotu towaru – dotyczy odstąpienia/zwrotu w ramach procedury zwrotu, a nie reklamacji wady. W zwrocie zwykle nie opisuje się wady i nie prowadzi postępowania reklamacyjnego.
- Formularz zamówienia – służy do zamawiania towarów (np. przez klienta lub do dostawcy), a nie do rejestrowania roszczeń po sprzedaży.
- Formularz dostawy – dokumentuje wydanie/przyjęcie towaru w logistyce (dostawa), nie zaś zgłoszenie problemu przez klienta.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w treści pojawia się czasownik "zgłasza reklamację", szukaj odpowiedzi związanej z rejestracją zgłoszenia (formularz/protokół reklamacyjny), a nie z czynnościami logistycznymi (dostawa) lub sprzedażowymi (zamówienie) ani z odrębną procedurą zwrotu.
