Reklamacja konsumencka (w praktyce: zgłoszenie roszczeń do sprzedawcy) opiera się na niezgodności towaru z umową, czyli istnieniu wady. Wadą jest sytuacja, gdy towar nie ma cech, które powinien mieć, nie odpowiada zapewnieniom sprzedawcy lub nie nadaje się do celu, do którego tego typu rzecz jest przeznaczona.
W opisanej sytuacji klient kupił towar dwa lata temu, ale towar jest w pełni sprawny, a powodem zgłoszenia jest wyłącznie niezadowolenie z wyglądu. Sam brak satysfakcji estetycznej, jeżeli nie wynika z realnej niezgodności (np. uszkodzeń, odbarwień będących wadą, niezgodności z opisem), nie stanowi podstawy do uznania reklamacji. Dlatego właściwe postępowanie to odrzucenie reklamacji z uzasadnieniem braku wady/niezgodności i przekazanie klientowi jasnej informacji, na jakiej podstawie reklamacje są rozpatrywane.
Odpowiedź "Przyjąć reklamację, ponieważ klient ma prawo do reklamacji w dowolnym momencie" jest nieprawidłowa, bo uprawnienia reklamacyjne są związane z warunkami (m.in. wada i terminy), a nie nieograniczoną możliwością zgłaszania dowolnych roszczeń.
Odpowiedź "Odrzucić reklamację, ponieważ jest poza okresem gwarancji" także jest błędna: gwarancja to odrębna instytucja (dobrowolna, często producenta), a reklamacja do sprzedawcy nie zależy od istnienia gwarancji. Odrzucenie powinno wynikać z braku wady, nie z samego "braku gwarancji".
Odpowiedź "Przyjąć reklamację, ponieważ klient ma prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny" myli reklamაციას z odstąpieniem od umowy. Zwrot bez przyczyny dotyczy typowo sprzedaży na odległość i krótkiego terminu, a nie sytuacji po dwóch latach.
Z punktu widzenia pracy magazyniera-logistyka istotne jest, by poprawnie zakwalifikować zgłoszenie i nie obiecywać klientowi uprawnień, które nie wynikają z przepisów. Jednocześnie w praktyce należy pamiętać o sprawnym przekazaniu sprawy do osób uprawnionych oraz o konieczności udzielenia odpowiedzi w terminie, aby uniknąć negatywnych skutków proceduralnych.
