W hotelarstwie "produkt" nie oznacza wyłącznie rzeczy materialnej. To przede wszystkim pakiet korzyści, które otrzymuje gość: nocleg, standard pokoju, wyposażenie, udogodnienia oraz dodatkowe elementy poprawiające komfort pobytu.
Opis sytuacji: w okresie zimowym do każdego pokoju dodatkowo dołożono ciepły koc i kapcie. Taki ruch poszerza zawartość oferty (to, co jest dostępne w pokoju bez dopłat i bez dodatkowych warunków). Z punktu widzenia marketingu usług jest to klasyczny przykład działania w zakresie strategii produktu: modyfikacji produktu podstawowego o elementy uzupełniające, aby lepiej dopasować go do potrzeb gościa w danym sezonie.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi nie pasują?
- Promocja dotyczy komunikowania oferty (np. reklama, rabat, kod promocyjny, pakiet "zimowy" komunikowany w kampanii). Samo fizyczne dodanie koca i kapci do pokoju nie jest jeszcze promocją, nawet jeśli może poprawiać satysfakcję i skłaniać do powrotu.
- Dystrybucja odnosi się do kanałów sprzedaży i sposobu dotarcia oferty do klienta (np. sprzedaż przez stronę www, OTA, biuro podróży, system rezerwacyjny). Koce i kapcie nie zmieniają kanału sprzedaży ani procesu rezerwacji.
- Personel to element związany z ludźmi świadczącymi usługę (kompetencje, standard obsługi, zachowanie, liczba pracowników). To prawda, że personel może te rzeczy przygotować, ale przedmiotem działania jest zawartość pokoju, czyli oferta, a nie polityka kadrowa.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w opisie pojawia się pytanie "co dokładnie dostaje gość?" lub "co zmieniono w pokoju/ofercie", najczęściej chodzi o produkt. Jeśli "jak o tym informujemy?" – o promocję; "gdzie i jak sprzedajemy?" – o dystrybucję; "kto i jak obsługuje?" – o personel.
