Mediacja jest metodą alternatywnego rozwiązywania sporów, w której uczestniczy neutralna osoba trzecia – mediator. Jej rola polega na prowadzeniu procesu rozmowy: ustaleniu zasad spotkania, pilnowaniu przebiegu dialogu, zadawaniu pytań, parafrazowaniu i pomaganiu stronom w zrozumieniu interesów (potrzeb), które stoją za stanowiskami.
Dlatego poprawne jest ujęcie, że mediacja to poszukiwanie rozwiązania przy wsparciu osoby trzeciej, która ma pomóc w rozstrzygnięciu sporu, ale nie wydaje wyroku. W praktyce hotelarskiej taką rolę może pełnić np. kierownik zmiany, szef recepcji lub HR – jako osoba dbająca o bezstronność, spokój i konstruktywną komunikację.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- Opis "narzucenia rozwiązania przez jedną ze stron posiadającą władzę" dotyczy decyzji przełożonego lub wykorzystania przewagi, a nie mediacji. Mediacja zakłada dobrowolność i współpracę, a nie przymus.
- Opis "zdefiniowania problemu, poszukiwania rozwiązań i wyboru najlepszego" przedstawia ogólny schemat rozwiązywania problemów lub negocjacji, ale nie wskazuje elementu mediatora, który odróżnia mediację od rozmów prowadzonych wyłącznie między stronami.
- Opis, że osoba trzecia ma "podjąć decyzję, kto wygrał", odpowiada raczej arbitrażowi lub sądowi. W mediacji mediator nie rozstrzyga, tylko wspiera strony w dojściu do porozumienia (win-win).
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w opisie pojawia się osoba trzecia, sprawdź, czy ona pomaga w rozmowie (mediacja), czy wydaje wiążące rozstrzygnięcie (arbitraż/sąd).
