W klasycznym ujęciu marketingu mix (4P) przedsiębiorstwo zarządza czterema obszarami: produktem, ceną, promocją i dystrybucją. Gdy potencjalni klienci wskazują, że najważniejsza jest jakość świadczonych usług, oznacza to, że decydujące znaczenie mają cechy samej oferty.
Odpowiedź "Produkt" jest poprawna, ponieważ w marketingu "produkt" to nie tylko rzecz materialna. To również usługa jako pakiet korzyści oraz jej parametry: poziom wykonania, niezawodność, zgodność z obietnicą, standard obsługi, kompletność, czas realizacji czy sposób rozwiązywania problemów. Innymi słowy: jakość jest elementem konstrukcji i realizacji usługi, a więc należy do "produktu".
Dlaczego pozostałe odpowiedzi nie pasują jako główny obszar uwagi w tej sytuacji?
- "Cenę" wybiera się wtedy, gdy klienci są przede wszystkim wrażliwi na koszt lub porównują oferty głównie po stawkach. Cena może sygnalizować jakość, ale nie zastępuje realnej jakości wykonania usługi.
- "Promocję" stosuje się, aby informować i przekonywać (reklama, sprzedaż osobista, PR). Promocja może budować oczekiwania, lecz jeśli sama usługa nie ma wysokiej jakości, komunikacja nie rozwiąże problemu i może prowadzić do rozczarowania klienta.
- "Dystrybucję" (kanały, dostępność, sposób dostarczenia) dobiera się, gdy kluczowe jest dotarcie do klienta i wygoda zakupu/korzystania. Jest ważna, ale nie jest tożsama z jakością wykonania usługi jako takiej.
W praktyce (także w usługach spedycyjnych) koncentracja na "produkcie" przy kryterium jakości oznacza dopracowanie standardów obsługi, procedur, mierników jakości i spójnego wykonania usługi w każdym kontakcie z klientem.
