W kontakcie bezpośrednim z klientem kluczowa jest ciągłość i jakość komunikacji. Gdy w trakcie rozmowy pojawia się połączenie od przełożonego, właściwą reakcją jest nie przerywać rozmowy z klientem, a po jej zakończeniu oddzwonić. Taki sposób działania minimalizuje ryzyko pominięcia ważnych ustaleń dotyczących usługi (np. zakresu naprawy, kosztorysu, terminu wydania pojazdu) oraz ogranicza wrażenie lekceważenia klienta.
Odpowiedź "oddzwonić do przełożonego po skończonej rozmowie z klientem" jest poprawna, bo łączy dwa cele: zachowanie standardu obsługi klienta i zapewnienie komunikacji z przełożonym w możliwie krótkim czasie. W praktyce pracownik może też zapisać sobie informację o połączeniu, aby nie zapomnieć o oddzwonieniu.
Dlaczego pozostałe propozycje są niekorzystne?
- "bezwzględnie odebrać telefon" – prowadzi do przerwania wątku rozmowy, co może skutkować nieporozumieniami oraz obniża ocenę obsługi. Bez dodatkowego kontekstu nie ma podstaw, by uznać, że każda taka sytuacja ma priorytet nad klientem.
- "kontynuować rozmowę z klientem, gdyż przełożony zadzwoni ponownie" – samo założenie, że ktoś na pewno ponowi próbę kontaktu, jest ryzykowne. Profesjonalniej jest przejąć inicjatywę i oddzwonić.
- "przerwać rozmowę z klientem, porozmawiać z przełożonym, a następnie kontynuować rozmowę z klientem" – może wywołać frustrację klienta i rozbić przebieg ustaleń. Powrót do rozmowy po przerwie zwiększa ryzyko pomyłek i wymaga ponownego wprowadzania w temat.
Na egzaminie warto kierować się zasadą: najpierw domykasz bieżący kontakt z klientem, potem przechodzisz do następnego (o ile nie ma wskazanej sytuacji awaryjnej).
