W obsłudze klienta (także w biurze podróży) istotną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna. Nie ogranicza się ona do mimiki, ale obejmuje również postawę ciała, ułożenie rąk, kierunek zwrócenia tułowia oraz dystans. W praktyce sprzedażowej wyróżnia się m.in. postawę "otwartą" (sprzyjającą dialogowi) oraz "zamkniętą" (sygnalizującą opór).
Odpowiedź "zamknięcie i negowanie rozmówcy" jest zgodna z typową interpretacją sygnałów zamknięcia: klient może nie być gotowy na przyjęcie kolejnych argumentów, może kwestionować propozycję albo potrzebuje czasu, aby wyrazić zastrzeżenia. Dla pracownika biura podróży to sygnał, aby:
- zatrzymać "ciąg" prezentacji i przejść do pytań (np. o potrzeby, obawy, budżet),
- zastosować parafrazę i upewnić się, co dokładnie budzi sprzeciw,
- zaprosić do doprecyzowania oczekiwań zamiast naciskać na decyzję.
Odpowiedzi wskazujące na zadowolenie lub pewność siebie zwykle kojarzą się z sygnałami bardziej "otwartymi" (np. aktywny kontakt, potakiwanie, zwrócenie ciała w stronę rozmówcy). Dlatego znaczenia typu "pewność siebie i zadowolenie z rozmowy" oraz "zadowolenie z rozmowy i przedstawionej oferty" nie pasują do sygnałów zamknięcia i dystansu.
Wariant "obojętność i znudzenie" bywa mylony z negacją, ale jest inną kategorią: znudzenie częściej sugeruje brak zaangażowania niż aktywny sprzeciw. W rozmowie doradczej kluczowe jest też pamiętanie o kontekście: pojedynczy gest nie przesądza o intencji, ale jest cenną wskazówką, by zmienić sposób prowadzenia rozmowy.
