Kluczowe jest to, że klient kupił wycieczkę, w której elementem umowy było zakwaterowanie w konkretnym hotelu (lub co najmniej o określonych cechach). Jeśli na miejscu okazuje się, że hotel jest zamknięty z powodu remontu, oznacza to, że świadczenie nie zostało spełnione zgodnie z umową. W takiej sytuacji klient ma podstawę do reklamacji, bo wystąpiła niezgodność świadczeń z ustaleniami umownymi.
Stwierdzenie "Klient ma prawo do reklamacji, ponieważ nieprawidłowe wykonanie usługi turystycznej to niewykonanie umowy" oddaje sens: brak możliwości zakwaterowania w zakontraktowanym obiekcie jest co najmniej nienależytym wykonaniem zobowiązania (a w praktyce często niewykonaniem tej części świadczenia). Reklamacja służy temu, aby wykazać niezgodność i dochodzić konsekwencji, np. obniżenia ceny lub innych roszczeń – zależnie od okoliczności i tego, czy zapewniono świadczenie zastępcze.
Dlaczego pozostałe stwierdzenia są nieprawdziwe?
- "Remont hotelu to siła wyższa" – samo słowo "remont" nie przesądza o sile wyższej. Siła wyższa zwykle oznacza zdarzenie zewnętrzne, nadzwyczajne i niemożliwe do przewidzenia oraz do zapobieżenia. Remont bywa planowany i możliwy do wcześniejszego ustalenia przez organizatora, więc nie można automatycznie wykluczyć odpowiedzialności.
- "To nie jest wina biura podróży" – w praktyce odpowiedzialność kontraktowa w turystyce nie sprowadza się wyłącznie do wykazywania winy. Dla klienta ważne jest, czy świadczenie było zgodne z umową i kto odpowiada za jego zapewnienie. Organizator ma obowiązek dopilnować realizacji świadczeń przez podwykonawców.
- "Tylko jeśli zarezerwował online" – forma zawarcia umowy (internet/stacjonarnie) nie tworzy samego prawa do reklamacji. Reklamacja wynika z niezgodności świadczenia z umową, a nie z kanału sprzedaży.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w scenariuszu pojawia się brak realizacji kluczowego elementu (np. zakwaterowanie, transport, wyżywienie), najpierw oceń, czy to niezgodność z umową. Dopiero potem rozważ ewentualne okoliczności wyłączające odpowiedzialność – ale bez automatycznego przypisywania ich do "siły wyższej".
