Program lojalnościowy w firmie turystycznej (np. biurze podróży, agencji turystycznej, organizatorze wyjazdów) jest zwykle elementem marketingu relacyjnego. Jego istotą jest budowanie długoterminowej relacji z klientem poprzez nagradzanie powtarzalnych zakupów, częstszego korzystania z usług lub utrzymywania kontaktu z marką.
Najważniejszym, najbardziej "definicyjnym" celem takiego programu jest zwiększenie liczby powtarzających się klientów (retencja). W turystyce ma to duże znaczenie, ponieważ pozyskanie nowego klienta często jest droższe niż utrzymanie obecnego, a klienci wracający mają większą skłonność do ponownego zakupu i poleceń.
Dlaczego pozostałe propozycje są gorszym wyborem jako "najważniejszy cel"?
- "Zwiększenie liczby jednorazowych klientów" dotyczy raczej akcji promocyjnych nastawionych na pozyskanie (reklama, promocje wejściowe, rabaty na pierwszą rezerwację). Program lojalnościowy może pośrednio zachęcać nowych klientów, ale jego logika opiera się na nagradzaniu powrotów.
- "Zwiększenie średniej wartości koszyka zakupów" może być efektem dobrze zaprojektowanych progów (np. dodatkowe punkty za droższe pakiety), lecz nie jest to cel podstawowy dla samej idei lojalności. To bardziej cel upsellingu/cross-sellingu niż retencji.
- "Zwiększenie zasięgu marki" to cel komunikacyjny typowy dla kampanii wizerunkowych i reklamowych. Program lojalnościowy może wspierać zasięg przez rekomendacje, ale jego rdzeń to praca na bazie obecnych klientów i ich powrotów.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w pytaniu pojawia się "lojalność", najpierw myśl o retencji, powtarzalności i relacji. Dopiero potem rozważ efekty dodatkowe, takie jak wzrost koszyka czy zasięg.
