W przedsiębiorstwie usługowym (np. hotelu) kluczową cechą jest to, że usługa jest w dużej mierze niematerialna i często powstaje "tu i teraz" w bezpośrednim kontakcie z klientem. Dlatego szczególnie istotnym elementem marketingu jest personel – to zachowanie pracowników, ich kompetencje, uprzejmość, komunikacja i sposób rozwiązywania problemów współtworzą to, co gość ocenia jako jakość usługi.
Odpowiedź "personel" pasuje do podejścia marketingu usług, w którym podkreśla się rozszerzony marketing-mix (często ujmowany jako 7P), gdzie obok klasycznych narzędzi pojawiają się elementy silnie związane z usługą i doświadczeniem klienta. W hotelarstwie wpływ personelu widać w recepcji, gastronomii, służbie pięter czy obsłudze reklamacji: te działania bezpośrednio przekładają się na opinie, powroty gości i polecenia.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są mniej trafne w tym sformułowaniu?
- "reklama" to ważne narzędzie promocji, ale w usługach sama komunikacja nie "dowiezie" obietnicy marki, jeśli personel nie zapewni standardu obsługi.
- "produkt" w usługach jest trudniejszy do jednoznacznego zdefiniowania (to raczej pakiet korzyści i doświadczeń), a jego jakość jest współtworzona w interakcji z personelem.
- "cena" wpływa na decyzję zakupową i oczekiwania gościa, ale nie zastąpi jakości kontaktu i wykonania usługi, które w hotelu w dużej mierze zależą od ludzi.
W praktyce egzaminacyjnej warto zapamiętać, że w usługach hotelarskich to właśnie ludzie są "wyróżnionym" czynnikiem marketingowym, bo ich praca jest częścią samej usługi.
