KWALIFIKACJA SPL1 - STYCZEŃ 2019 (test 2)

W typowym ujęciu procesowym relacji z klientem (CRM) można wyróżnić kilka różnych "rodzajów spraw", które mają inne miejsce w cyklu obsługi:

• Zamówienie – to formalna dyspozycja zakupu towaru/usługi. W praktyce logistyczno-magazynowej jest to kluczowy bodziec uruchamiający działania operacyjne: rezerwację lub pobranie zapasu, kompletację, pakowanie, wydanie i wysyłkę, a następnie rozliczenie. Dlatego w schematach procesów sprzedażowych i realizacyjnych właśnie "zamówienie" często stanowi centralny element przejścia od kontaktu handlowego do realizacji.
• Zapytanie ofertowe – to etap przedsprzedażowy. Klient pyta o cenę, dostępność, warunki dostawy, parametry produktu. Zapytanie może, ale nie musi, zakończyć się zamówieniem. W schemacie zwykle jest wcześniej niż zamówienie albo w gałęzi decyzyjnej ("czy klient składa zamówienie?").
• Reklamacja – to etap posprzedażowy. Pojawia się po dostawie/realizacji, gdy klient zgłasza niezgodność, uszkodzenie, braki, wadę lub inne roszczenie. W schemacie jest związana z obsługą zwrotów, wymian, korekt i komunikacją serwisową, a nie z pierwotnym złożeniem zamówienia.
• Prognoza sprzedaży – to narzędzie planistyczne i analityczne. Wspiera np. planowanie zapasów i zasobów, ale nie jest pojedynczą operacją obsługi konkretnego klienta w danym przypadku. W schematach procesowych bywa pokazana jako wejście do planowania, a nie brakujący krok w obsłudze sprawy klienta.

Skoro pytanie dotyczy brakującej operacji w wycinku schematu relacji z klientem, najbardziej pasującą, "transakcyjną" operacją łączącą część handlową z logistyką jest zamówienie. Pozostałe odpowiedzi dotyczą innych faz (przed lub po sprzedaży) albo planowania, więc nie opisują tego samego typu działania.