W tego typu zadaniu kluczowe jest rozpoznanie kanału sprzedaży na podstawie elementów procedury obsługi klienta. Jeżeli procedura opisuje działania charakterystyczne dla zakupów na odległość, właściwą odpowiedzią jest "internetowej."
Co zwykle wskazuje na sprzedaż internetową?
- złożenie zamówienia w serwisie/sklepie (a nie przy ladzie),
- automatyczne potwierdzenia i komunikacja zdalna (np. wiadomości o przyjęciu zamówienia, statusach),
- płatność realizowana zdalnie (przelew elektroniczny, płatność online),
- dostawa lub odbiór jako etap procesu (realizacja logistyczna),
- obsługa posprzedażowa na odległość: instrukcja zwrotu, formularze reklamacyjne, kontakt elektroniczny.
Odpowiedź "tradycyjnej." byłaby właściwa, gdyby procedura dotyczyła obsługi bezpośredniej w punkcie sprzedaży (kontakt sprzedawca–klient, prezentacja towaru na miejscu, finalizacja przy kasie). Sama obecność płatności lub dokumentu sprzedaży nie przesądza o kanale – ważne jest, gdzie i jak klient składa zamówienie oraz jak przebiega realizacja.
Odpowiedź "samoobsługowej." opisuje organizację sprzedaży, w której klient sam wybiera towar z ekspozycji, a rola sprzedawcy jest ograniczona (np. do kasy lub pomocy). To nie jest tożsame ze sprzedażą internetową: w e-commerce "samoobsługa" odbywa się w systemie, ale procedura zwykle zawiera elementy typowe dla zamówień i dostaw.
Odpowiedź "preselekcyjnej." wiąże się z formą sprzedaży, w której klient ma ograniczony dostęp do towaru (np. wybór z katalogu/za ladą), a sprzedawca podaje produkty. Taka organizacja nie jest cechą rozstrzygającą dla e-commerce.
Wskazówka egzaminacyjna: czytaj procedurę "po śladach procesu" – zamówienie → potwierdzenie → płatność → dostawa/odbiór → zwrot/reklamacja. Taki łańcuch najczęściej identyfikuje sprzedaż internetową.
