W telemarketingu wychodzącym kluczowy jest wymóg uprzedniej zgody osoby, do której wykonywane jest połączenie marketingowe. Oznacza to, że zgoda musi zostać pozyskana zanim nastąpi kontakt telefoniczny w celu marketingu bezpośredniego. W praktyce call center powinno mieć możliwość wykazania, że zgoda została udzielona (np. w CRM/rejestrze zgód) oraz że była wyrażona w sposób ważny.
Z perspektywy RODO istotne jest, że zgoda ma być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Nie wystarcza milczenie, domniemanie ani "z góry zaznaczone okienko". W realnych kampaniach reklamowych oznacza to konieczność takiego zaprojektowania lejka pozyskiwania leadów, aby istniał czytelny moment udzielenia zgody na kontakt marketingowy oraz możliwość łatwego jej wycofania.
Dlaczego pozostałe propozycje nie spełniają warunku legalności?
- "Wykonywanie połączeń wyłącznie w dni robocze." To jedynie reguła organizacyjna lub element kultury obsługi. Może ograniczać uciążliwość, ale nie zastępuje zgody wymaganej przez przepisy.
- "Ograniczenie liczby połączeń do jednego na tydzień." To także polityka kontaktu (frequency capping). Nawet pojedynczy telefon marketingowy bez uprzedniej zgody pozostaje naruszeniem wymogów prawnych.
- "Wykonywanie połączeń tylko do osób powyżej 18 roku życia." Wiek nie jest kryterium, które samo w sobie "legalizuje" telemarketing. Dodatkowo w B2B również może wystąpić obowiązek uzyskania zgody, więc nie należy zakładać, że rozmowa z osobą pełnoletnią automatycznie jest dozwolona.
W nauce do egzaminu warto zapamiętać praktyczną zasadę: najpierw zgoda i jej dowód, dopiero potem kontakt. To łączy prawo telekomunikacyjne (ochrona przed niechcianą komunikacją) z RODO (jakość zgody i rozliczalność działań marketingowych).
