Wniosek o tym, czy pacjenci są zadowoleni z jakości usług, należy oprzeć na porównaniu liczebności odpowiedzi pozytywnych, neutralnych i negatywnych.
Odpowiedzi pozytywne to "Bardzo zadowoleni" (150) oraz "Zadowoleni" (200). Razem daje to 350 osób. Odpowiedzi neutralne ("Neutralni") to 50 osób. Odpowiedzi negatywne to "Niezadowoleni" (20) i "Bardzo niezadowoleni" (10), czyli łącznie 30 osób.
Skoro 350 osób deklaruje zadowolenie, a tylko 30 niezadowolenie, to w badanej grupie wyraźnie dominuje ocena pozytywna. Z tego powodu poprawna jest odpowiedź: "Tak, większość pacjentów jest zadowolona z usług."
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- Stwierdzenie, że większość jest niezadowolona, przeczy danym: negatywnych odpowiedzi jest znacznie mniej niż pozytywnych.
- Stwierdzenie, że nie można ocenić, bo większość jest neutralna, również nie pasuje do tabeli: neutralnych jest tylko 50, więc nie stanowią większości.
- Stwierdzenie o niekompletnych danych nie ma uzasadnienia w przedstawionej tabeli: wszystkie typowe kategorie skali satysfakcji i ich liczebności są podane, więc można sformułować wniosek na podstawie rozkładu odpowiedzi.
W praktyce w ochronie zdrowia takie zestawienia służą do monitorowania jakości i planowania usprawnień, ale sama interpretacja powinna wynikać bezpośrednio z przewagi liczbowej ocen pozytywnych nad pozostałymi.
