W obsłudze klienta często wyróżnia się trzy grupy elementów: przedtransakcyjne (przed realizacją), transakcyjne (w trakcie realizacji) oraz potransakcyjne (po zakończeniu realizacji).
Elementy potransakcyjne to działania podejmowane już po wykonaniu usługi transportowej/spedycyjnej lub po dostarczeniu przesyłki. Ich celem jest utrzymanie relacji z klientem, usunięcie skutków nieprawidłowości oraz poprawa jakości. Typowym przykładem jest rozpatrywanie reklamacji: przyjęcie zgłoszenia, analiza, decyzja oraz informacja zwrotna i ewentualne działania korygujące.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- Składanie zamówień – to działanie inicjujące usługę (etap przedtransakcyjny) albo element realizacji zlecenia, ale nie czynność po zakończeniu usługi.
- Częstotliwość dostaw – to parametr poziomu obsługi oraz element organizacji realizacji dostaw (planowanie i wykonywanie), czyli dotyczy fazy przed/transakcyjnej.
- Dostępność usług – oznacza zdolność firmy do świadczenia usług (np. dostępność środków transportu, okien czasowych, kanałów kontaktu). To typowo element przedtransakcyjny, bo wpływa na możliwość złożenia zlecenia i jego przyjęcia.
W praktyce spedycyjnej warto zapamiętać prostą regułę: potransakcyjne = "po wykonaniu", a więc reklamacje, zwroty, rozliczenia korekt, analiza odchyleń i działania doskonalące.
