KWALIFIKACJA HGT7 - STYCZEŃ 2016

W pracy w biurze podróży komunikacja niewerbalna (mowa ciała) uzupełnia treść wypowiedzi i wpływa na to, czy klient odbiera pracownika jako kompetentnego i godnego zaufania. Gest ze zdjęcia należy interpretować jako sygnał określonej postawy psychicznej podczas kontaktu z klientem.

Odpowiedź "pewność siebie." jest zgodna z typową interpretacją gestów kojarzonych z kontrolą sytuacji: stabilna postawa, brak oznak wycofania oraz zachowanie sugerujące swobodę w kontakcie. W obsłudze klienta takie sygnały wzmacniają przekaz, ułatwiają prowadzenie rozmowy sprzedażowej i zwiększają wiarygodność prezentowanej oferty.

Pozostałe odpowiedzi opisują inne stany, które zwykle mają odmienny "zestaw" sygnałów niewerbalnych:

• "zadowolenie." częściej wiąże się z mimiką (np. naturalny uśmiech) i ogólnym rozluźnieniem, ale nie zawsze oznacza zdecydowanie lub kontrolę rozmowy. Można być zadowolonym, a jednocześnie niepewnym.
• "mówienie nieprawdy." jest trudne do rozpoznania jednym gestem. Powszechny błąd polega na szukaniu "jednego znaku kłamstwa", tymczasem ocena nieszczerości wymaga spójności wielu sygnałów i kontekstu rozmowy, a nie pojedynczej pozycji ciała.
• "strach przed klientem." zwykle wiąże się z gestami obronnymi i napięciem (np. wycofanie, zamknięta postawa, unikanie kontaktu). To przeciwieństwo sygnałów pewności siebie.

Wskazówka egzaminacyjna: w pytaniach o gesty zawsze porównuj odpowiedzi pod kątem tego, czy opisują postawę ogólną (np. pewność siebie) czy emocję chwilową (np. zadowolenie), oraz czy da się ją rzetelnie ocenić na podstawie samego obrazu (np. "kłamstwo" jest zwykle zbyt daleko idącym wnioskiem).