W sytuacji, gdy klient chce kupić telewizor niedostępny w sklepie, kluczowe jest utrzymanie procesu sprzedaży i zapewnienie klientowi poczucia zaopiekowania. Odpowiedź "Złóż zamówienie dla klienta i poinformuj go, kiedy produkt będzie dostępny." jest poprawna, ponieważ łączy dwa podstawowe standardy pracy sprzedawcy: podjęcie działania (zamówienie) oraz rzetelną informację (termin dostępności). Dzięki temu klient wie, co dalej się wydarzy, może podjąć decyzję i ma jasne oczekiwania co do realizacji.
Pozostałe odpowiedzi opisują zachowania nieprofesjonalne lub ryzykowne sprzedażowo. "Powiedz klientowi, że nie możesz mu pomóc." zamyka rozmowę i niemal zawsze prowadzi do utraty klienta na rzecz konkurencji, mimo że często istnieją opcje (zamówienie, rezerwacja, sprawdzenie dostaw). "Zaproponuj klientowi inny telewizor bez sprawdzenia, kiedy oczekiwany produkt będzie dostępny." może być odebrane jako brak zrozumienia potrzeb klienta i próba szybkiego "zastąpienia" wyboru, a dodatkowo pomija ważny krok: weryfikację dostępności i terminu dostawy. Propozycja alternatywy ma sens dopiero po sprawdzeniu możliwości realizacji pierwotnego wyboru i po uzyskaniu zgody klienta na porównanie modeli.
"Zignoruj pytanie klienta." to błąd obsługowy: obniża satysfakcję, zwiększa liczbę skarg i psuje wizerunek sklepu. Na egzaminie w zawodzie sprzedawca zazwyczaj premiuje się postawę prokliencką: aktywne szukanie rozwiązania, informowanie o warunkach realizacji oraz dbanie o relację.
W praktyce warto pamiętać o krótkiej sekwencji: sprawdź dostępność i termin w systemie, zaproponuj zamówienie/rezerwację, poinformuj o przewidywanym czasie i ewentualnych warunkach, a dopiero potem (jeśli klient chce) pokaż sensowne alternatywy.
