W tabeli dostępności widnieje, że Laptop ABC ma 0 sztuk, czyli produkt nie jest dostępny "od ręki" w danym miejscu sprzedaży. Standardem profesjonalnej obsługi klienta jest jednak poszukanie rozwiązania, a nie zakończenie rozmowy odmową.
Dlaczego poprawna odpowiedź jest poprawna?
Opcja: "Złóż zamówienie na laptop ABC i poinformuj klienta o przewidywanym czasie dostawy." realizuje dwa kluczowe elementy obsługi:
- utrzymuje sprzedaż (zamówienie zamiast utraty klienta),
- zapewnia rzetelną informację (klient zna przewidywany czas i może podjąć decyzję).
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są błędne?
- "Powiedz klientowi, że produkt jest niedostępny i nie ma możliwości zamówienia." – z danych wynika tylko brak na stanie (0 sztuk), a nie brak możliwości zamówienia. Taka odpowiedź jest nieproaktywna i może niepotrzebnie kończyć sprzedaż.
- "Zaproponuj klientowi smartfon XYZ lub tablet DEF..." – proponowanie alternatyw jest dopuszczalne, ale ta opcja pomija podstawowy krok: próbę spełnienia pierwotnej potrzeby (laptop). Dodatkowo zamienniki nie są równoważne funkcjonalnie, więc mogą nie odpowiadać klientowi.
- "Powiedz klientowi, że nie jesteś pewien o dostępności..." – tabela podaje dostępność, więc deklarowanie niepewności obniża wiarygodność sprzedawcy. W praktyce lepiej jest sprawdzić system/stan i przedstawić konkretną informację (zamówienie + termin).
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w zadaniu pojawia się brak towaru na stanie, szukaj odpowiedzi, która łączy proaktywność (zamówienie/sprawdzenie dostaw) z jasną komunikacją (termin, warunki odbioru), zamiast odmowy lub ogólników.
