W opisanej sytuacji obuwie ma wadę fizyczną (pęknięcie podeszwy), która ogranicza lub uniemożliwia normalne użytkowanie. Przy sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada za takie wady na zasadach rękojmi.
W ramach rękojmi ustawodawca wprowadza tzw. roszczenia pierwszego rzutu. Odpowiedź "nieodpłatnej naprawy lub wymiany obuwia na nowe." jest poprawna, ponieważ co do zasady kupujący może żądać albo usunięcia wady (naprawy), albo wymiany rzeczy na wolną od wad. To są podstawowe sposoby przywrócenia zgodności towaru z umową.
Odpowiedź "obniżenia ceny obuwia lub odstąpienia od umowy." nie jest właściwa jako pierwszy krok, ponieważ obniżenie ceny i odstąpienie są roszczeniami "kolejnego etapu" – pojawiają się wtedy, gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe, sprzedawca nie wykona ich w rozsądnym czasie albo naraziłyby kupującego na znaczne niedogodności. Dodatkowo odstąpienie od umowy jest co do zasady związane z wadą istotną.
Odpowiedzi "nieodpłatnej naprawy lub obniżenia ceny obuwia." oraz "obniżenia ceny lub wymiany obuwia na nowe." mieszają dwa różne "rzędy" uprawnień. W praktyce to częsty błąd: klient (albo sprzedawca) zakłada, że zwrot pieniędzy lub obniżka są równoważne naprawie/wymianie już na starcie. Prawidłowa obsługa reklamacji polega na poinformowaniu klienta o kolejności roszczeń i przyjęciu żądania naprawy albo wymiany (z zastrzeżeniem, że sprzedawca może odmówić wybranego sposobu, gdy jest niemożliwy lub nadmiernie kosztowny).
Dla technika handlowca kluczowe jest, aby nie mylić rękojmi z gwarancją: gwarancja jest dobrowolna i zależna od oświadczenia gwaranta, natomiast rękojmia wynika wprost z przepisów i obowiązuje sprzedawcę.
