W procesie reklamacyjnym kluczowe jest ustalenie przyczyny problemu: czy mamy do czynienia z wadą towaru (związaną z produktem), czy z uszkodzeniem spowodowanym przez klienta. Jeżeli klient sam doprowadził do zniszczenia rzeczy przez nieprawidłowe użytkowanie (np. używanie niezgodnie z instrukcją, niewłaściwe przechowywanie, mechaniczne uszkodzenie z winy użytkownika), to nie jest to sytuacja, za którą sprzedawca powinien ponosić odpowiedzialność.
Dlatego odpowiedź "Odmówić przyjęcia reklamacji." jest oceniona jako właściwa w sensie merytorycznym: sprzedawca nie powinien automatycznie spełniać roszczeń klienta, jeśli to klient spowodował uszkodzenie. Ważne jest też zachowanie poprawnej komunikacji: odmowa powinna być rzeczowa, spokojna i oparta na faktach (opis widocznych śladów niewłaściwego użycia, brak cech wady).
Pozostałe propozycje są nieprawidłowe, bo zakładają spełnienie żądania klienta bez weryfikacji zasadności:
- "Przyjąć reklamację i wymienić towar na nowy." – prowadzi do nieuzasadnionych kosztów i utrwala błędne oczekiwanie, że każde uszkodzenie uprawnia do wymiany.
- "Przyjąć reklamację i naprawić towar." – naprawa w ramach reklamacji dotyczy sytuacji, gdy przyczyna leży po stronie towaru; przy uszkodzeniu z winy klienta naprawa może być co najwyżej odpłatną usługą.
- "Przyjąć reklamację i zwrócić pieniądze klientowi." – zwrot środków jest najsilniejszym skutkiem i tym bardziej nie powinien następować, gdy klient sam doprowadził do szkody.
Wskazówka egzaminacyjna: w zadaniach o reklamacjach zawsze rozdzielaj "wadę" od "uszkodzenia". Najpierw oceń, czy problem mógł powstać przy normalnym użytkowaniu zgodnym z przeznaczeniem. Jeśli nie – roszczenie co do zasady nie powinno być spełniane w ramach reklamacji.
