W sprzedaży detalicznej kluczowa jest sprzedaż doradcza, czyli połączenie uprzejmej obsługi z realnym dopasowaniem produktu do potrzeb klienta. W tej sytuacji klientka podała dwa ważne kryteria: produkt ma być niedrogi oraz ma być szamponem do włosów. Aby dobrać właściwy szampon, sprzedawca powinien zadać krótkie pytania doprecyzowujące, np. o rodzaj włosów (suche, przetłuszczające się, farbowane, wrażliwa skóra głowy). Dopiero potem sensowne jest wskazanie kilku opcji w niższym przedziale cenowym.
Odpowiedź "zapytać klientkę o rodzaj włosów i zaproponować kilka niedrogich szamponów odpowiednich do rodzaju jej włosów." jest poprawna, bo łączy badanie potrzeb z selekcją asortymentu. Propozycja "kilku" produktów ułatwia decyzję (klient nie jest przytłoczony), a jednocześnie zachowuje wybór po stronie klientki.
Pozostałe odpowiedzi pokazują typowe błędy w obsłudze:
- "przedstawić klientce ofertę wszystkich szamponów i pozostawić jej samodzielny wybór towaru." – to pozorna pomoc. Nadmiar opcji wydłuża zakup i obniża satysfakcję; klient może wyjść bez decyzji.
- "podać klientce najtańszy szampon." – spełnia tylko część wymagań (cena), ale ignoruje dopasowanie do włosów i ryzykuje nietrafiony zakup.
- "zapytać klientkę o rodzaj włosów i zaproponować drogi, ale cieszący się dobrą opinią klientów szampon..." – uwzględnia dopasowanie, lecz narusza warunek "niedrogi", więc nie respektuje priorytetu klientki.
Na egzaminie warto pamiętać zasadę: najpierw pytania, potem rekomendacja, a propozycje powinny mieścić się w kryteriach podanych przez klienta (tu: cena).
