CRM (Customer Relationship Management) oznacza zarządzanie relacjami z klientem – zarówno jako strategię działania firmy, jak i (często) klasę systemów informatycznych. W opisie kluczowe są dwie cechy: wspieranie czynności marketingowych podczas procesu sprzedaży oraz skierowanie uwagi na potrzeby konsumenta. To dokładnie zakres CRM: gromadzenie i wykorzystywanie informacji o klientach, segmentacja, prowadzenie kampanii, wsparcie pracy handlowców, obsługa zapytań, reklamacji i kontaktów posprzedażowych.
Odpowiedź "zarządzania relacjami z klientem" jest więc właściwa, bo CRM koncentruje się na kliencie i sprzedaży (pozyskanie, utrzymanie, lojalność), a nie na stricte materiałach czy przepływach w łańcuchu dostaw.
Pozostałe propozycje są typowymi pojęciami z logistyki i zarządzania, ale odnoszą się do innych obszarów:
- "elektronicznej wymiany danych" (EDI) dotyczy standaryzowanej wymiany dokumentów biznesowych między systemami firm (np. zamówienia, faktury, awiza), a nie zarządzania potrzebami konsumenta czy działań marketingowych.
- "zarządzania łańcuchem dostaw" (SCM) obejmuje planowanie i koordynację przepływów materiałów, informacji i finansów między dostawcami, producentami, magazynami i odbiorcami. Może wykorzystywać dane o popycie, ale jego rdzeniem nie jest relacja z klientem w sensie marketingowo-sprzedażowym.
- "planowania potrzeb materiałowych" (MRP) służy do obliczania i harmonogramowania zapotrzebowania na materiały/komponenty na podstawie planu produkcji i stanów magazynowych – to obszar zaopatrzenia i produkcji, a nie obsługi klienta.
Na egzaminie warto zapamiętać prosty klucz: CRM = klient i sprzedaż, SCM = łańcuch dostaw, MRP = materiały, EDI = dokumenty/dane między firmami.
