W ujęciu etapowym działania związane z dystrybucją i obsługą klienta można porządkować na: przed transakcją, w trakcie transakcji oraz po transakcji. Badania marketingowe satysfakcji (np. ankiety po dostawie, ocena jakości obsługi, analiza opinii) mają sens przede wszystkim wtedy, gdy klient już skorzystał z produktu/usługi i może ocenić przebieg realizacji zamówienia.
Dlatego odpowiedź "Potransakcyjnej." jest właściwa: to obszar obejmujący działania posprzedażowe, utrzymanie relacji, obsługę reklamacji/zwrotów, serwis oraz zbieranie i analizę informacji zwrotnej. Wyniki takich badań służą do doskonalenia procesów (np. kompletacji, pakowania, terminowości dostaw) oraz budowania lojalności klienta.
Pozostałe odpowiedzi nie pasują do istoty pomiaru zadowolenia:
- "Przedtransakcyjnej." – dotyczy przygotowania oferty i warunków zakupu, informacji o produkcie, dostępności czy promocji. Na tym etapie można badać potrzeby lub oczekiwania, ale nie "stopień zadowolenia" z już zrealizowanej obsługi.
- "Związanej z realizacją transakcji kupna sprzedaży." – obejmuje czynności w trakcie sprzedaży i dostawy (zamówienie, płatność, wydanie), a nie ocenę po zakończeniu procesu.
- "Organizacyjnej dystrybucji." – nie jest standardową, równorzędną nazwą etapu w tym podziale; brzmi jak kategoria ogólna i może wprowadzać w błąd.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w treści pojawia się "zadowolenie", "opinia po obsłudze", "reklamacje/zwroty", myśl o działaniach posprzedażowych, czyli potransakcyjnych.
