Klasyczna mieszanka marketingowa 4P (produkt, cena, dystrybucja, promocja) dobrze opisuje marketing wielu dóbr materialnych. W przypadku usług często okazuje się jednak niewystarczająca, bo usługa jest niematerialna, zależy od kontaktu z ludźmi i od sposobu realizacji.
Dlatego w koncepcji 7P do 4P dodaje się trzy elementy:
- ludzie – kompetencje, zachowanie i wizerunek personelu oraz jakość interakcji z klientem; w reklamie usług często pokazuje się ekspertów, obsługę, doradców, instruktorów;
- procesy – przebieg świadczenia usługi (kolejność kroków, standardy obsługi, czas reakcji, procedury), co wpływa na przewidywalność i poczucie bezpieczeństwa klienta;
- świadectwo materialne – wszystko, co "uobecnia" usługę w formie fizycznej: wygląd punktu obsługi, wyposażenie, strój personelu, certyfikaty, dokumenty, opakowania materiałów, identyfikacja wizualna.
Odpowiedź "ludzie, procesy, świadectwo materialne" jest poprawna, bo odpowiada właśnie tym trzem brakującym składnikom modelu 7P.
Dystraktory z hasłem "jakość" są błędne, ponieważ "jakość" może być celem lub efektem działań marketingowych i zarządczych, ale nie jest standardowym, odrębnym elementem klasycznej definicji 7P. W praktyce egzaminacyjnej "jakość" bywa myląca: brzmi logicznie, lecz nie odpowiada nazwie jednego z trzech dodatkowych P w tym modelu.
Wskazówka do nauki: zapamiętaj 7P jako 4P + 3P usług, gdzie te trzy P opisują: kto świadczy (ludzie), jak świadczy (procesy) i co widać mimo niematerialności (świadectwo materialne).
