W ankiecie dotyczącej jakości obsługi w warsztacie samochodowym kluczowe jest, aby odpowiedzi dało się mierzyć, analizować i porównywać (np. tydzień do tygodnia, miesiąc do miesiąca, między doradcami serwisowymi, po zmianie procedury przyjęcia pojazdu).
Najlepiej spełnia to pytanie: "Jak oceniasz naszą obsługę klienta na skali od 1 do 10?". Skala 1–10 dostarcza danych ilościowych, więc można policzyć średnią, medianę, rozkład odpowiedzi oraz obserwować trendy. Pozwala też wykryć niewielkie zmiany jakości (np. spadek z 8,6 do 7,9), które w pytaniach "tak/nie" mogłyby pozostać niewidoczne.
Pytanie "Czy jesteś zadowolony z naszych usług?" bywa zbyt ogólne i często prowadzi do odpowiedzi binarnej. W praktyce trudniej na jego podstawie planować usprawnienia, bo nie widać skali problemu (kto jest "trochę niezadowolony", a kto "bardzo niezadowolony").
Pytanie "Czy nasze usługi spełniły Twoje oczekiwania?" ma podobną wadę: odpowiedź jest zwykle "tak/nie", a dodatkowo pojęcie "oczekiwań" jest subiektywne i zależy od tego, czy klient znał zakres naprawy, kosztorys i termin. Bez doprecyzowania (np. oczekiwania co do terminu, ceny, komunikacji) wyniki są mniej użyteczne.
Pytanie "Czy poleciłbyś nasze usługi znajomym?" jest wartościowe, ale mierzy przede wszystkim skłonność do rekomendacji (lojalność/ogólną opinię), a nie zawsze samą jakość obsługi podczas ostatniej wizyty. Klient może być zadowolony z obsługi, ale nie polecać nikomu, bo rzadko rozmawia o warsztatach, albo odwrotnie: polecić mimo drobnych problemów, jeśli naprawa była skuteczna.
Wniosek: skala 1–10 jest najbardziej efektywna, gdy celem jest systematyczna kontrola jakości obsługi i uzyskanie wyników nadających się do analizy.
