Klient, który prosi e-mailem o informacje o produkcie, oczekuje odpowiedzi ułatwiającej podjęcie decyzji zakupowej. Najbardziej użyteczny jest więc zestaw informacji: opis produktu (cechy, wariant, parametry), cena (lub sposób jej ustalenia), dostępność (stan magazynowy lub termin realizacji) oraz informacje o dostawie (koszt, czas, formy wysyłki/odbioru). Taka odpowiedź zmniejsza liczbę kolejnych wiadomości i skraca ścieżkę do zakupu.
Odpowiedź zawierająca "Twoje dane osobowe, adres sklepu, numer konta bankowego" jest nieadekwatna: dane osobowe sprzedawcy nie są zwykle potrzebne do odpowiedzi o produkcie, a numer konta na etapie pierwszego zapytania bywa zbędny i może wzbudzać nieufność. "Lista wszystkich produktów w sklepie, ogólne warunki sprzedaży, informacje o zwrotach" to typowy błąd nadmiaru informacji: klient pyta o jeden produkt, więc wysyłanie całego katalogu nie rozwiązuje problemu i utrudnia wybór. Warunki zwrotu mogą być pomocne dopiero wtedy, gdy klient pyta o nie wprost lub gdy z rozmowy wynika, że to kluczowa obawa.
"Informacje o konkurencji, strategia marketingowa sklepu, plany na przyszłość" nie spełniają celu korespondencji handlowej i mogą ujawniać informacje wewnętrzne. W sprzedaży liczy się dopasowanie odpowiedzi do pytania klienta: zwięźle, konkretnie i w sposób budujący zaufanie. Dobra praktyka egzaminacyjna: przed wyborem odpowiedzi zadaj sobie pytanie, czy klient po tej wiadomości wie co kupuje, za ile i kiedy/jak otrzyma.
