W zorganizowanym serwisie samochodowym (zwłaszcza autoryzowanym) występuje podział na część front office oraz część warsztatowo-zarządczą. Bezpośrednia obsługa klienta to przede wszystkim: przyjęcie klienta i pojazdu, zebranie objawów usterki, przygotowanie zlecenia, informowanie o terminie i kosztach, uzgadnianie prac dodatkowych oraz wydanie pojazdu po naprawie. Tego typu zadania wykonuje pracownik komórki obsługi klienta (BOK), bo to on utrzymuje ciągły kontakt z klientem.
Odpowiedź "kierownik zmiany" jest nieprawidłowa, ponieważ rola ta dotyczy głównie organizacji pracy w danym przedziale czasu: rozdziału zadań, pilnowania obłożenia stanowisk i terminowości. Może on wspierać proces, ale nie jest to typowe stanowisko pierwszego kontaktu.
Odpowiedź "kierownik serwisu" jest nieprawidłowa, bo obejmuje zarządzanie całym serwisem: planowanie zasobów, nadzór nad realizacją wskaźników, jakością i personelem. Bezpośredni kontakt z klientem bywa incydentalny (np. sprawy sporne), ale nie stanowi podstawowej funkcji.
Odpowiedź "mistrz brygadzista" jest nieprawidłowa, ponieważ to stanowisko jest najczęściej związane z nadzorem nad mechanikami, kontrolą wykonania napraw, wsparciem diagnostycznym i organizacją pracy brygady w warsztacie. Kontakt z klientem, jeśli się pojawia, ma zwykle charakter pośredni i techniczny, a nie obsługowy.
Na egzaminie warto zapamiętać prostą zasadę: kto przyjmuje i wydaje pojazd oraz prowadzi rozmowę z klientem, ten realizuje bezpośrednią obsługę klienta. Stanowiska kierownicze i warsztatowe odpowiadają głównie za przebieg i nadzór procesu naprawy.
