Cross-selling to technika sprzedaży polegająca na oferowaniu klientowi dodatkowych usług lub produktów, które są logicznie powiązane z jego aktualną potrzebą. W hotelarstwie ma to szczególne znaczenie, bo gość często korzysta z wielu punktów oferty (nocleg, gastronomia, rekreacja, wellness), a recepcja jest miejscem, gdzie potrzeby są ujawniane w rozmowie.
W przedstawionej sytuacji gość pyta o możliwość korzystania z siłowni. To sygnał potrzeby związanej z aktywnością fizyczną. Cross-sellingiem będzie więc zaproponowanie usług, które uzupełniają trening i zwiększają komfort pobytu:
- Pakiet treningowy z trenerem personalnym – to dodatkowa usługa wspierająca cel treningowy (technika ćwiczeń, plan, bezpieczeństwo).
- Restauracja hotelowa po treningu – to usługa komplementarna (posiłek/napój regeneracyjny), naturalnie wynikająca z wysiłku.
- Basen po treningu – to propozycja regeneracyjno-relaksacyjna, także powiązana z aktywnością.
Wszystkie te propozycje spełniają kryterium cross-sellingu: są dodatkowe i sensownie połączone z pierwotnym pytaniem.
Dla porównania, up-selling oznacza zachęcanie do wyboru droższej/lepszej wersji tej samej usługi (np. "premium dostęp do siłowni", rozszerzony pakiet członkowski, wejście do strefy VIP, jeśli hotel takie poziomy oferuje). Tutaj jednak nie podmieniamy siłowni na "lepszą siłownię", tylko proponujemy inne, uzupełniające świadczenia.
W praktyce recepcjonista powinien po udzieleniu podstawowych informacji (godziny otwarcia, zasady, dostępność) dopytać o preferencje i dopiero wtedy zaproponować dodatki w formie pomocy, a nie presji. To zwiększa szansę sprzedaży i jednocześnie podnosi satysfakcję gościa.
