Cross-selling (dosprzedaż) w pracy recepcji to proponowanie gościowi usługi dodatkowej, która uzupełnia główny zakup (tu: nocleg w pokoju dwuosobowym). Celem jest podniesienie wartości rezerwacji oraz lepsze dopasowanie oferty do potrzeb gościa, bez "wypychania" go w inną kategorię pokoju.
Dlatego poprawne jest pytanie: "Czy chcesz dodać śniadanie do swojej rezerwacji?" Śniadanie jest typową usługą komplementarną do noclegu: wiele osób i tak planuje posiłek rano, a włączenie go do rezerwacji upraszcza pobyt (komfort, przewidywalny koszt, mniej formalności na miejscu).
Pozostałe odpowiedzi nie realizują zasady dosprzedaży:
- "Czy jesteś pewien, że chcesz pokój dwuosobowy?" – to pytanie weryfikujące wybór, nie propozycja usługi dodatkowej. Może być elementem doprecyzowania potrzeb, ale nie zwiększa zakresu rezerwacji.
- "Czy jesteś zainteresowany wynajęciem samochodu podczas pobytu?" – to również jest usługa dodatkowa, ale w typowej rozmowie o rezerwacji pokoju bywa słabo powiązana z celem rozmowy. W praktyce cross-selling najczęściej dotyczy dodatków hotelowych lub bezpośrednio związanych z pobytem (np. śniadanie, parking, zwierzę, łóżeczko, późny check-out).
- "Czy chcesz anulować rezerwację?" – to działanie przeciwne do sprzedaży i nie jest dosprzedażą.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w pytaniu pojawia się cross-selling, szukaj propozycji dodatku do aktualnie omawianej usługi, najlepiej naturalnie z nią połączonego i przedstawionego w formie krótkiego pytania.
