W ocenie zachowania sprzedawców w kontakcie z klientami kluczowe jest, aby zarejestrować rzeczywisty przebieg obsługi, a nie zachowanie "na pokaz". Dlatego właściwym wyborem jest obserwacja ukryta, bezpośrednia.
Obserwacja ukryta oznacza, że sprzedawca nie ma świadomości, iż jest oceniany w danym momencie. Dzięki temu zmniejsza się ryzyko tzw. efektu obserwatora: gdy pracownik wie o kontroli, może chwilowo poprawić zachowanie (np. stosować schemat rozmowy, którego na co dzień nie używa). W praktyce handlowej ukrytą obserwację realizuje się często poprzez wizytę osoby oceniającej w roli klienta (często określanej jako "tajemniczy klient"), ale sama idea polega na braku ujawnienia faktu obserwacji.
Obserwacja bezpośrednia to taka, w której zachowania są oceniane "tu i teraz" podczas interakcji, np. czy sprzedawca wita klienta, zadaje pytania, prezentuje korzyści, proponuje produkty komplementarne, reaguje na obiekcje i domyka sprzedaż. To jest bezpośredni zapis zachowań, a nie wniosek pośredni.
Dlaczego pozostałe możliwości są mniej trafne?
- Obserwacja jawna (niezależnie od tego, czy bezpośrednia czy pośrednia) może zniekształcić wynik, bo pracownik może zachowywać się inaczej niż zwykle.
- Obserwacja pośrednia opiera się na śladach i danych zastępczych (np. raportach, ankietach, skargach, nagraniach analizowanych później). Może wspierać ocenę, ale nie daje tak wiarygodnego obrazu konkretnych zachowań w kontakcie z klientem jak obserwacja bezpośrednia.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli pytanie dotyczy zachowań w realnej obsłudze, szukaj metody, która jest jednocześnie bezpośrednia (widzę zachowanie) i ukryta (minimalizuję "granie roli").
