W sytuacji, gdy klient zgłasza problem z produktem (np. "nie działa pilot do telewizora"), rola technika handlowca polega na profesjonalnym przyjęciu zgłoszenia i udzieleniu rzetelnej informacji o możliwych przyczynach oraz sposobach rozwiązania problemu.
Odpowiedź "Udzielić klientowi informacji na temat możliwych przyczyn problemu i sposobów jego rozwiązania." jest właściwa, ponieważ obejmuje kluczowe elementy dobrej obsługi:
- zebranie krótkich informacji (co dokładnie nie działa, od kiedy, czy były zmiany ustawień),
- wstępne wskazanie typowych przyczyn i prostych kroków, które klient może wykonać,
- pokazanie ścieżki dalszego postępowania, jeśli szybkie kroki nie pomogą (np. kontakt z serwisem lub wsparciem producenta).
Pozostałe propozycje są nieprawidłowe, bo prowadzą do pogorszenia jakości obsługi i eskalacji niezadowolenia klienta:
- "Zignorować zgłoszenie klienta." oznacza brak reakcji i narusza podstawowy standard obsługi – klient nie otrzymuje żadnej pomocy ani informacji.
- "Powiedzieć klientowi, że nie jesteś w stanie mu pomóc." jest przedwczesną odmową. Nawet bez pełnej diagnozy warto przekazać podstawowe wskazówki i zaproponować kolejne kroki.
- "Zasugerować klientowi, aby samodzielnie rozwiązał problem." przerzuca odpowiedzialność na klienta bez wsparcia. To częsty błąd komunikacyjny: klient oczekuje prowadzenia i instrukcji, a nie odesłania.
Wskazówka egzaminacyjna: wybieraj odpowiedzi, które łączą kontakt z klientem z konkretną pomocą informacyjną oraz pokazują, że sprzedawca aktywnie wspiera rozwiązanie problemu.
