W sytuacji, gdy klient nie potrafi podjąć decyzji, rolą sprzedawcy jest pomóc mu w wyborze, a jednocześnie zachować kulturę obsługi wobec pozostałych osób czekających. Najbardziej profesjonalny komunikat to taki, który:
- nie zawstydza klienta i nie wywiera presji,
- wzmacnia poczucie bezpieczeństwa zakupowego,
- podaje użyteczną informację wspierającą decyzję.
Zdanie "Inni klienci, którzy kupili ten towar byli z niego bardzo zadowoleni" jest formą rekomendacji (tzw. dowód słuszności). Taki argument może zmniejszyć niepewność klienta, bo pokazuje, że produkt sprawdził się u innych. Jest też uprzejmy i nie pogarsza atmosfery przy kasie czy w alejce.
Pozostałe propozycje są niewłaściwe, bo łamią standardy obsługi:
- "Proszę się zdecydować, inni też chcą zrobić zakupy" – przenosi presję kolejki na klienta, może go zawstydzić i wywołać konflikt. Zamiast pomocy pojawia się ponaglenie.
- "Ten towar nie będzie jednak dla pana odpowiedni, do widzenia" – to pochopne zakończenie rozmowy bez rozpoznania potrzeb. Klient nie dostał wsparcia ani alternatywy, a sprzedawca traci szansę sprzedażową.
- "Proszę przyjść jutro, teraz nie mam czasu, do widzenia" – komunikat odrzucający, sugeruje brak chęci obsługi. W realnej pracy może skutkować utratą klienta i negatywną opinią o sklepie.
Wskazówka egzaminacyjna: w pytaniach o obsługę klienta najczęściej poprawna jest odpowiedź, która łączy uprzejmość, wsparcie decyzji i dbałość o relacje. Odpowiedzi nacechowane presją, irytacją lub "pożegnaniem klienta" zwykle są błędne.
