Wynik badania (70% zadowolonych, 20% neutralnych, 10% niezadowolonych) nie jest tylko "podsumowaniem nastrojów", ale sygnałem do podjęcia działań następczych. Najbardziej adekwatne jest pogłębienie przyczyn niezadowolenia, ponieważ sama informacja o odsetku niezadowolonych nie mówi dlaczego problem występuje ani w jakich obszarach (produkt, dostawa, kontakt z firmą, reklamacje, komunikacja).
Odpowiedź "Przeprowadzenie dodatkowych badań w celu zrozumienia, dlaczego 10% klientów jest niezadowolonych" jest trafna, bo stanowi logiczny kolejny krok po pomiarze: diagnozę źródłową. W praktyce mogą to być np. pytania doprecyzowujące, analiza skarg i reklamacji, kontakt telefoniczny z wybraną grupą klientów lub krótki wywiad pogłębiony. Dopiero po zebraniu przyczyn można zaplanować działania korygujące (poprawa procesu, zmiana standardu obsługi, korekta komunikacji).
Pozostałe propozycje są słabsze, bo przeskakują z pomiaru opinii od razu do decyzji cenowych albo do zaniechania:
- "Zwiększenie ceny produktów, ponieważ większość klientów jest zadowolona" to wniosek nieuprawniony: zadowolenie nie dowodzi, że rynek zaakceptuje wyższą cenę, a podwyżka może dodatkowo zwiększyć niezadowolenie i odpływ klientów.
- "Zmniejszenie ceny produktów, aby zadowolić niezadowolonych klientów" to założenie, że cena jest przyczyną niezadowolenia. Tymczasem niezadowolenie często wynika z jakości, terminowości, obsługi lub procedur reklamacyjnych, a obniżka może obniżyć marżę bez rozwiązania problemu.
- "Nie podejmowanie żadnych działań, ponieważ większość klientów jest zadowolona" ignoruje ryzyko: nawet mniejsza grupa niezadowolonych może generować skargi, negatywne opinie i utratę kolejnych klientów. Neutralni klienci także są "grupą do pozyskania" poprzez poprawę doświadczeń.
W kontekście prac biurowych ważne jest też prawidłowe udokumentowanie wniosków: przygotowanie krótkiego raportu, wskazanie rekomendacji oraz zaproponowanie kolejnych kroków badawczych. To wspiera podejmowanie decyzji na podstawie danych, a nie intuicji.
