Kwalifikacje w Zawodzie - Testy zawodowe online | Egzaminy Zawodowe

KWALIFIKACJA HAN1 - TEST WIEDZY NR 6



PYTANIE NR 29.
Klient wyraził zainteresowanie produktem, ale wyraził obawy co do jego ceny. Który etap rozmowy sprzedażowej najlepiej opisuje tę sytuację?
A.
B.
C.
D.
Wyjaśnienie poprawnej odpowiedzi:
Obawa dotycząca ceny to typowy sprzeciw (zastrzeżenie) pojawiający się po zainteresowaniu ofertą. Taka sytuacja wymaga etapu przezwyciężania sprzeciwów, czyli wyjaśnienia wątpliwości, uzasadnienia wartości i dopasowania argumentów do klienta. Pozostałe etapy nie koncentrują się na pracy z obiekcjami.

Pełne wyjaśnienie:

W opisanej sytuacji klient jest już zainteresowany produktem, ale zgłasza obawę co do ceny. Taka wypowiedź klienta jest klasycznym przykładem sprzeciwu/zastrzeżenia (najczęściej: "za drogo", "nie wiem, czy warto", "mam tańszą alternatywę"). Dlatego najlepiej pasuje etap przezwyciężania sprzeciwów, czyli moment rozmowy, w którym sprzedawca:

  • ustala, co dokładnie stoi za zastrzeżeniem (np. cena vs budżet vs porównanie z konkurencją),
  • argumentuje wartość (korzyści, jakość, trwałość, gwarancja, oszczędność czasu),
  • odpowiada na wątpliwości i prowadzi do decyzji (np. podsumowanie, propozycja wariantu).

Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?

  • Budowanie relacji z klientem – to element obecny w całej rozmowie (uprzejmość, zaufanie), ale nie opisuje konkretnie sytuacji, w której klient zgłasza obiekcję cenową. Relacja pomaga, lecz nie jest właściwą nazwą etapu "obsługi zastrzeżeń".
  • Prezentacja produktu – dotyczy przedstawiania cech i korzyści oferty. W pytaniu klient już okazał zainteresowanie, a problemem jest wątpliwość (sprzeciw). Na tym etapie kluczowe jest przepracowanie zastrzeżenia, nie dalsze "opowiadanie o produkcie" w oderwaniu od obawy o cenę.
  • Zbieranie informacji o potrzebach klienta – to wcześniejszy etap (diagnoza potrzeb). Oczywiście można dopytać, ale cel pytania wskazuje na rozpoznanie etapu rozmowy: pojawiła się przeszkoda do zakupu, więc przechodzimy do obsługi obiekcji.

Wskazówka egzaminacyjna: gdy w treści pojawiają się słowa typu obawa, wątpliwość, za drogo, nie jestem przekonany, najczęściej testowanym etapem jest przezwyciężanie sprzeciwów.

Dodatkowe pytania

Dodatkowe pytania (FAQ):
Co to jest sprzeciw cenowy w rozmowie sprzedażowej?
Sprzeciw cenowy to zastrzeżenie klienta dotyczące ceny (np. "za drogo", "mam tańsze porównanie"). Oznacza, że klient widzi ofertę, ale ma barierę przed zakupem. W praktyce wymaga doprecyzowania przyczyny i przedstawienia argumentów wartości, a nie samego powtarzania cech produktu.
Jak rozpoznać etap przezwyciężania sprzeciwów na egzaminie?
To etap rozpoznasz po sygnałach: klient zgłasza wątpliwość, porównuje z konkurencją, pyta "dlaczego tak drogo?" lub mówi "muszę się zastanowić". Wtedy nie badamy już podstawowych potrzeb, tylko pracujemy z obiekcją: pytamy, wyjaśniamy, uzasadniamy i domykamy rozmowę.
Dlaczego obawa o cenę nie jest etapem prezentacji produktu?
Prezentacja służy pokazaniu cech i korzyści oferty. Gdy klient mówi o cenie jako problemie, prezentacja bez odniesienia do obiekcji bywa nieskuteczna. W takiej chwili trzeba przejść na obsługę sprzeciwu: ustalić, co stoi za "za drogo" i dopasować argumenty (wartość, jakość, oszczędność).
Jakie pytania pomocnicze zadać przy sprzeciwie cenowym?
Pomagają pytania doprecyzowujące, np.: "Co dokładnie w cenie budzi wątpliwości?", "Z czym Pan/Pani porównuje?", "Jaki budżet jest akceptowalny?", "Która cecha jest dla Pana/Pani najważniejsza?". Celem jest zrozumienie źródła sprzeciwu i dobranie właściwej argumentacji.
Co zrobić, gdy klient jest zainteresowany, ale mówi "za drogo"?
Najpierw potwierdź i doprecyzuj sprzeciw, potem argumentuj wartość: korzyści, jakość, trwałość, gwarancję, serwis, oszczędność czasu lub kosztów. Możesz też zaproponować wariant (np. inny model) albo warunki, ale bez pochopnego obniżania ceny. To klasyczna obsługa obiekcji.
Czy budowanie relacji jest osobnym etapem rozmowy sprzedażowej?
W wielu podejściach budowanie relacji jest etapem początkowym (pierwszy kontakt) lub elementem obecnym przez całą rozmowę. Na egzaminie ważne jest odróżnienie go od momentu, gdy klient zgłasza konkretną obiekcję. Wątpliwość cenowa wskazuje przede wszystkim na etap przezwyciężania sprzeciwów.
Jak odróżnić badanie potrzeb od obsługi sprzeciwów?
Badanie potrzeb to pytania o sytuację klienta: do czego produkt ma służyć, jakie są wymagania, preferencje, budżet. Obsługa sprzeciwów pojawia się, gdy klient już zna ofertę, ale wskazuje przeszkodę ("za drogo", "nie pasuje", "nie jestem pewien"). Wtedy celem jest usunięcie bariery zakupu.
Jakie są najczęstsze błędy przy przezwyciężaniu sprzeciwu cenowego?
Typowe błędy to: natychmiastowy rabat bez diagnozy, spieranie się z klientem, ignorowanie obiekcji, zalewanie cechami zamiast korzyściami, porównywanie konkurencji bez faktów oraz brak domknięcia (sprzedawca wyjaśnia cenę, ale nie pyta o decyzję). Na egzaminie szukaj odpowiedzi "obsługa sprzeciwów".
Kiedy w rozmowie sprzedażowej pojawiają się sprzeciwy?
Sprzeciwy najczęściej pojawiają się po przedstawieniu oferty: klient ma już obraz produktu, ale nie widzi wystarczającej wartości, obawia się ryzyka lub porównuje ceny. Mogą też wystąpić tuż przed decyzją ("muszę się zastanowić"). Wtedy przechodzimy do etapu przezwyciężania sprzeciwów.
Jak przygotować się do pytań o etapy rozmowy sprzedażowej w HAN.1?
Ucz się etapów jako funkcji, nie jako suchej kolejności: potrzeby → prezentacja → obiekcje → finalizacja. Trenuj na krótkich scenkach: rozpoznaj, czy w treści jest potrzeba, oferta, sprzeciw czy domykanie. Zwracaj uwagę na słowa-klucze (np. "za drogo" = sprzeciw cenowy).
info

Około 57% zdających odpowiada poprawnie na to pytanie. średnie

Eksperci podkreślają: "Obawa dotycząca ceny to typowy sprzeciw (zastrzeżenie) pojawiający się po zainteresowaniu ofertą."

Materiały:

  • Materiały dydaktyczne z przedmiotu: techniki sprzedaży i obsługa klienta (szkoła/CKZ)
  • Notatki z typowych modeli rozmowy sprzedażowej (badanie potrzeb–prezentacja–obiekcje–finalizacja)
  • Ćwiczenia scenkowe (role-play) z obsługi sprzeciwu cenowego
Zobacz też:

Aktualizacja pytania: 31.03.2026



Aktualizacja pytania: 31.03.2026
📡 Brak połączenia internetowego