Jeżeli klient składa reklamację, a towar został wycofany i nie jest już dostępny w sprzedaży, brak identycznego produktu nie oznacza, że reklamację wolno odrzucić "z automatu". W praktyce obsługi reklamacji sprzedawca powinien dążyć do realizacji roszczenia w realny sposób.
Dlaczego poprawna odpowiedź jest poprawna?
Propozycja towaru o podobnych parametrach (zamiennika) albo zwrotu pieniędzy odpowiada typowej logice postępowania reklamacyjnego: gdy nie ma możliwości wydania tego samego produktu (np. brak dostaw, koniec serii), strony mogą zakończyć sprawę poprzez świadczenie równoważne lub rozliczenie finansowe. Kluczowe jest, aby zamiennik nie był "przypadkowy", lecz porównywalny oraz zaakceptowany przez klienta.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- "Możesz odmówić przyjęcia reklamacji." — odmowa co do zasady nie jest właściwą reakcją tylko dlatego, że towar jest niedostępny. Brak towaru wpływa na sposób realizacji, a nie na sam fakt rozpatrzenia zgłoszenia.
- "Możesz zignorować reklamację." — ignorowanie reklamacji jest sprzeczne z prawidłową obsługą klienta i standardem postępowania w sprzedaży; naraża sprzedawcę na eskalację sporu.
- "Możesz zaoferować dowolny inny towar z oferty sklepu." — "dowolny" sugeruje brak związku z parametrami i potrzebami klienta. Zamiennik powinien być porównywalny i uzgodniony; w przeciwnym razie propozycja nie rozwiązuje problemu reklamacyjnego.
Wskazówka egzaminacyjna: w pytaniach o reklamacje szukaj odpowiedzi, które łączą dwie cechy: (1) sprzedawca musi zareagować i przeprowadzić proces, (2) gdy pierwotne świadczenie jest niemożliwe, pojawia się zamiennik albo zwrot środków. Odpowiedzi skrajne ("odmowa", "ignorowanie", "dowolny towar") zwykle są pułapkami.
