W sytuacji, gdy klient zgłasza reklamację towaru kupionego w sklepie, sprzedawca powinien działać w sposób uporządkowany i zgodny z zasadami obsługi klienta. Kluczowe są dwie rzeczy: przyjęcie zgłoszenia oraz udzielenie rzetelnej informacji, co dalej będzie się działo z reklamacją.
Odpowiedź: "Informujesz klienta o możliwościach rozpatrywania reklamacji i przyjmujesz ją do dalszego postępowania." jest poprawna, ponieważ odzwierciedla podstawowy obowiązek punktu sprzedaży: zapewnić klientowi możliwość złożenia reklamacji, zebrać informacje (co jest nie tak, kiedy ujawniono problem, jakie są dane kontaktowe), potwierdzić przyjęcie oraz przekazać, jakie są kolejne kroki i terminy wynikające z procedur i przepisów.
Dlaczego pozostałe propozycje są błędne:
- "Ignorujesz reklamację, ponieważ towar był już używany przez klienta." – używanie rzeczy nie przekreśla automatycznie reklamacji. W praktyce liczy się charakter wady i okoliczności, a sprzedawca nie powinien z góry odmawiać przyjęcia zgłoszenia.
- "Odrzucasz reklamację, ponieważ klient nie ma paragonu." – paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale jego brak nie oznacza automatycznie braku możliwości wykazania zakupu. Klient może dysponować innym potwierdzeniem, a rolą sprzedawcy jest przyjąć zgłoszenie i ustalić fakty, a nie odrzucać "z automatu".
- "Zgłaszasz problem do producenta towaru, ponieważ to on jest odpowiedzialny za jakość produktu." – w praktyce to sprzedawca jest pierwszym adresatem reklamacji z tytułu zakupu w danym sklepie. Kontakt z producentem może być elementem dalszych działań (np. serwis), ale nie powinien zastępować przyjęcia reklamacji przez sprzedawcę.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w odpowiedziach pojawia się wariant zawierający "przyjmuję reklamację" i "informuję o procedurze", zwykle jest to właściwy kierunek. Odpowiedzi skrajne (ignorowanie klienta, odrzucenie bez analizy, przerzucanie odpowiedzialności) najczęściej są niepoprawne.
