W relacji sprzedażowej kluczowe jest ustalenie, kto jest sprzedawcą danego towaru. Reklamacja jest roszczeniem składanym do podmiotu, który sprzedał towar klientowi. Jeśli klient zgłasza reklamację na produkt, którego nie kupił w Twoim sklepie, to Twój sklep nie jest stroną tej konkretnej transakcji, a więc nie jest właściwym adresatem reklamacji.
Dlatego poprawna odpowiedź to: "Odrzucić reklamację". W praktyce oznacza to odmowę przyjęcia/rozpatrzenia zgłoszenia w Twoim sklepie z powodu braku związku ze sprzedażą. Jednocześnie w profesjonalnej obsłudze warto kulturalnie wyjaśnić powód i wskazać klientowi właściwy podmiot (sklep zakupu), ale sedno pytania dotyczy decyzji, czy reklamację rozpatrywać.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- "Przyjąć reklamację i rozpatrzyć ją" – sugeruje przejęcie odpowiedzialności za cudzą sprzedaż. To może generować koszty i ryzyka (brak danych o transakcji, brak możliwości weryfikacji warunków sprzedaży).
- "Skierować klienta do producenta towaru" – producent bywa właściwy przy dobrowolnej gwarancji, ale nie jest to automatyczny adresat każdej reklamacji. Pytanie dotyczy sytuacji, w której towar nie został kupiony w Twoim sklepie, więc podstawowym krokiem jest wskazanie sprzedawcy z transakcji.
- "Skierować klienta do sklepu, w którym towar został zakupiony" – to jest dobra praktyczna wskazówka, ale nie odpowiada na pytanie "co powinieneś zrobić" w ramach decyzji reklamacyjnej w Twoim sklepie. Najpierw musisz odmówić przyjęcia reklamacji u siebie, bo nie jesteś właściwym sprzedawcą.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w treści pojawia się informacja o innym miejscu zakupu, zwykle sprawdzane jest rozróżnienie odpowiedzialności sprzedawcy (miejsce zakupu) od roli producenta oraz zwykłej "uprzejmej pomocy".
