W sytuacji, gdy klient składa zamówienie na produkt niedostępny, sprzedawca powinien prowadzić komunikację w sposób, który informuje i jednocześnie podtrzymuje szansę na sprzedaż. Odpowiedź "Poinformuj klienta, że produkt jest niedostępny i zasugeruj alternatywne produkty." spełnia oba cele: klient dostaje jasny komunikat, a dodatkowo otrzymuje propozycję rozwiązania (zamiennik o podobnych parametrach, podobnej cenie lub z tej samej kategorii).
Dlaczego pozostałe propozycje są gorsze w realiach sprzedaży?
- "Zignoruj e-mail." – brak odpowiedzi niszczy zaufanie i zmniejsza prawdopodobieństwo powrotu klienta. W praktyce jest to równoznaczne z porzuceniem leadu sprzedażowego.
- "Powiedz klientowi, że produkt jest niedostępny bez podania dodatkowych informacji." – sama odmowa może być prawdziwa, ale nie jest obsługą nastawioną na rozwiązanie. Klient nadal nie wie, co może zrobić dalej (wybrać zamiennik, inny wariant, inny rozmiar/model).
- "Poinformuj klienta, że produkt jest niedostępny, ale zostanie on poinformowany, kiedy produkt będzie dostępny." – to krok w dobrym kierunku, bo proponuje dalszą komunikację, jednak w pytaniu oceniana jest reakcja nastawiona na bieżące domknięcie sprzedaży. Sama obietnica kontaktu nie daje klientowi natychmiastowej alternatywy i może wydłużać decyzję zakupową.
W praktyce najlepsza odpowiedź e-mail często łączy kilka elementów: krótkie przeprosiny za niedogodność, informację o braku towaru, propozycję 1–3 zamienników oraz (jeśli proces firmy na to pozwala) możliwość powiadomienia o ponownej dostępności. Na egzaminie warto wybierać wariant, który pokazuje proaktywność sprzedawcy i realną pomoc klientowi.
